2015年3月11日消息：3·15来临之际，记者获悉，中国旅游研究院近期发布的《2014年全国游客满意度报告》显示，在线旅游预订满意度再次位居旅游行业榜首，超过旅行社、住宿、景点、购物、交通等。国内最大的旅游集团携程旅行网11日发布的《在线旅游者权益保护报告》也显示，互联网与移动信息技术深度改造传统旅游业，在线旅游正在引领中国旅游业的技术与服务创新，形成完善的出行前、中、后的消费者保障体系，实现信息化、透明化、移动化服务，游客对网络服务满意度也连年持续上升。

在线旅游满意度最高

旅游者最关注的十大权益保障出炉

　　中国旅游研究院今年1月份发布的《2014年全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国旅游满意度调查》报告显示，对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行显示，在线旅游满意度再次领衔行业榜首，游客对网络预订的满意度高达95分，明显超过传统旅行社。有分析认为，在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态，将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

　　图：图表1

　　携程旅行网2014年服务1000多万跟团、自由行、门票预订等度假客户，从客户评价和网上点评看，满意度极高并且持续上升。以春节黄金周为例，满意度大幅提升18%，投诉率同比下降40%。通过100%透明团、六重旅游保障、7×24小时“日不落”服务体系、全球旅游团现场服务系统等业内领先的技术、服务、产品优势，全面保障旅游者的权益，实现了在线旅游的高满意度和低投诉率。

　　携程通过对网络旅游者的随机调查发现，旅游者最关注的十大权益依次是：随团人员的服务、游览项目合理性、信息透明准确、航班大巴等交通设施、酒店设施、旅游团成团率、领馆出签、当地天气、投诉电话接通顺畅、退订补偿。在这些方面，携程都通过创新的产品与服务，极大提升满意度。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱。旅游者网上点评和投诉也更为快捷方便。

专业在线服务消除网购旅游“三无产品”

　　旅游者权益保护，从选择预订的平台开始。一些电商平台代卖旅行社产品，却没有旅行社资质，出行前也不和游客签约正式合同，一旦出了问题便将售后问题推给旅行社，这类无资质、无合同、无售后服务“三无产品”给旅游带来很大的监管难度。而在携程这类专业旅游平台具有完备的旅行社资质和服务能力，客户通过携程购买的跟团游、自由行产品，不管是预订携程自营还是其他旅行社的产品，都直接和携程签合同，由携程提供出行前后的服务，都享受“六重旅游保障”、“先行赔付”等一致的标准，有问题找携程解决，让网购用户无后顾之忧。

　　图：图表2

信息不透明成为传统旅游顽疾

网购旅游产品实现“100%透明团”

　　预订时在平台上选择产品，信息透明度是确保知情权与旅游质量的前提。星级酒店变成经济旅馆、景点游览时间缩水、用红眼航班取代正常班次……针对旅游信息不透明和各种陷阱，携程网站、APP上度假产品将交通、住宿、游览等全部细节进行展示，甚至包括酒店位置房型、航班时刻、团餐菜单、景点游览时长、领队信息、签证进度、客人点评等细节，以及相关的赔付标准，给消费者充分的知情权。其中，客人点评全都来自于真实出行的游客反馈，还可以看到携程客服对客人的回复。此外，网购旅游产品价格也更透明，消费者可以在一个网站上看到全国数百家知名旅行社产品的价格，并实时比价。携程调查统计发现，游客对行程信息提前公开的产品满意度明显高于信息不透明的产品。

跟团游服务如何监管？

“团队助手”实现“千里眼”式全面保障

　　预订后出行，旅游者最关注也最容易有纠纷的是现场服务。最关注的十大权益保障中，“领队导游、司机等随团人员的服务”排在第一位。对出行在外“天高皇帝远”的旅游团，如何实时监管服务品质，出现问题能否及时介入处理？是让旅行社颇为头疼的问题。

　　针对旅游团在外难以监管的问题，携程首次将“团队助手”应用到全球旅游团中，实现了“千里眼”式的全面保障。春节期间，在全球445个地区旅行的游客通过携程旅行APP上的“团队助手”，发送了数万条关于领队导游、酒店航班、行程、餐饮的图文反馈：“点赞，领队专业素养高，工作细致周到”、“中餐还可以，就是西餐量太少”……与领队和携程总部进行“零时间差”沟通，携程总部的全球监测系统则对旅游团的位置、状况、反馈进行24小时实时监管，甚至对游客“吐槽”迅速回应，一旦出现问题及时反馈相关人员介入处理。

客服电话形同虚设？

携程打造7×24小时“日不落”服务体系

　　在预订出行前后，能够随时联系处理问题非常关键。携程有15000多名专职客服团队、数百个领队、全球地接供应商，为用户提供提供每周7天×每天24小时“日不落”服务体系和快速响应机制。携程旅游产品的客服面对消费者的问题时绝大部分可以当即解决，对于暂时无法解答的问题，回复时间一般不超过2小时。除了电话投诉专线，携程客户通过订单点评、服务点评、微博微信、团队助手等多渠道的反馈，均能得到专业人员的快速响应及处理。

遇到天灾人祸怎么办

“六重旅游保障”分担游客损失

　　旅游者在出行之前遇到意外情况需要取消订单，或者在出行过程中因为天灾人祸遭受损失，是否有保障？携程实施“六重旅游保障”，游客因怀孕、骨折、家人受伤，或目的地发生暴动、遭遇重大自然灾害、发生传染病等，旅游行程需要退订或变更时，对客人的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用。每年为此为旅游者额外承担数千万元的费用。携程还国内首家推出“无理由取消险”，游客因任何理由取消已预订的旅游产品，都可以获得80%到100%的赔付，最高补偿额度达数万元。

APP移动技术实现旅游体验革命

提升满意度

　　技术创新成为旅游体验与满意度提升的关键因素。此前旅游者报名旅游团，无法在预订时领队是谁，现在在携程APP预订，可以旅游团领队的信息、经验和客户点评。旅游者此前无法看到签证的进度，通过APP，也可以自助上传签证信息，查询签证进度。预订邮轮产品，此前无法确认舱位，现在也可以选仓舱了，提前知道位置和房型。在旅游行程中和目的地之后，突然想要预订门票、一日游、租车、订餐等产品，都可以拿起携程APP随时预订。在行程前后使用“团队助手”，还可以随时反馈问题、与团员领队交流。

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