三、上错菜

预防或改善措施

   1、制定详细的【前厅服务操作标准和工作流程】，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生。

   2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握。

   3、对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒店菜品。

四、算错帐

预防或改善措施

   1、制定详细的【收银操作标准和工作流程】，对执行情况严格督导检查。

   2、在【前厅服务操作标准和工作流程】中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单。

   3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步的善后处理。

五、上菜顺序混乱

预防或改善措施

   1、在【前厅服务操作标准和工作流程】中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握。

   2、在【厨房出品操作标准和工作流程】中，对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明，在工作中严格遵照执行。

   3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他们对传菜工作的合理调度能力。

六、配菜不合理

预防或改善措施

   1、在【预订、接待操作标准和工作流程】和【前厅服务操作标准和工作流程】中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；

   2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至熟练掌握并通过考核方能上岗。

   3、所有配菜单应有厨师长或行政总厨签字确认后方能执行。

   4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。

七、菜品质量差或有异物

预防或改善措施

   1、厨房严格按【菜品制作标准】进行菜品的配制、烹饪及装盘。

  2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定人的头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量的责任人。

  3、从装盘完成到上桌还应经过三道把关；第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生。

   4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，有厨师长或行政总厨判断或确定事故原因以及相关责任人。